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Conduzindo conversas difíceis com sucesso: dicas e metodologias

Aprender a conduzir conversas difíceis é essencial para resolver conflitos, melhorar relacionamentos e fortalecer habilidades de comunicação e empatia

Qual foi a última vez que você evitou ter uma conversa difícil no ambiente de trabalho? Sim, eu estou falando daquele tipo de conversa que envolve assuntos sensíveis, que podem gerar conflitos, despertar emoções intensas e muitas vezes desafiar nossa identidade. Embora possam ser desconfortáveis, essas conversas são cruciais para o crescimento pessoal e profissional. Por mais que tentemos fugir delas, não podemos negar que são fundamentais para resolução de conflitos e melhoria dos relacionamentos, definir limites e alinhar expectativas, desenvolver habilidades de comunicação, empatia, resiliência e posicionar-se pessoal e profissionalmente.

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Você já se questionou, além do acontecimento em questão, o que mais envolve uma conversa difícil que a faz ser tão desafiadora? Podemos dizer que conversas vão além dos fatos isolados e incluem três componentes cruciais: a conversa sobre o que aconteceu, a conversa sobre sentimentos e a conversa sobre identidade. Para ficar mais claro cada conversa por tipo, vale trazer algumas definições a seguir:

• O que aconteceu – Envolve uma disputa sobre os fatos e o interesse das pessoas. Muitas vezes, assumimos que sabemos o interesse dos outros, o que pode levar a mal-entendidos; • Sentimentos – As conversas tensas são repletas de emoções. Ignorar ou suprimir essas emoções pode tornar uma conversa ainda mais complicada; e • Identidade – Tais conversas tocam em quem somos e como nos vemos, o que pode ameaçar nossa autoimagem e criar ansiedade.

Ao entender os componentes que envolvem uma conversa difícil, temos a possibilidade de explorá-los e contemplá-los. Para que isso ocorra de maneira eficaz, a preparação é essencial. Aqui listei algumas etapas fundamentais para que se sinta mais preparado antes de conversar:

• Reflexão e autoavaliação: Antes de iniciar uma conversa, reflita sobre seus próprios sentimentos e motivações. Entenda por que uma conversa é importante para você e quais são seus objetivos e intenção; • Coleta de informações: Reúna fatos e dados que suportam sua perspectiva. Evite basear-se apenas em suposições ou emoções; • Planejamento da estrutura da conversa: Estruture a conversa de forma que você possa abordar os três componentes principais: o que aconteceu, sentimentos e identidade. Pense em como você pode expressar suas preocupações sem culpar ou acusar outra pessoa; e • Pratique a empatia: Coloque-se no lugar de outra pessoa e considere como ela pode reagir às suas palavras. Isso ajudará a formular uma abordagem mais cuidadosa e construtiva.

Preciso destacar que a preparação para conversas difíceis é um processo contínuo, que envolve o gerenciamento eficaz do estresse. Ao longo de sua carreira, você encontrará pessoas difíceis, assim como em algumas situações, pode perceber que você mesmo é uma pessoa difícil. Quando estamos sob estresse, nosso comportamento pode mudar, e nossas ações e reações tendem a ser mais intensas do que seriam em condições normais. Portanto, o primeiro passo é: cuidar de si mesmo, garantindo que você esteja em um estado de equilíbrio antes de abordar uma conversa desafiadora.

Além disso, compreender o que evitar em conversas difíceis é tão importante quanto saber como se preparar para elas. Ao evitar comportamentos que possam gerar conflitos ou criar mal-entendidos, você estará mais bem preparado para conduzir essas conversas de maneira produtiva e construtiva. Para garantir que uma conversa seja produtiva e não cause danos, evite os seguintes comportamentos:

  1. Culpabilizar o outro: Provoca defensividade, fecha o espaço para o diálogo e impede o aprendizado. Em vez de focar na culpa, concentre-se em como cada um pode contribuir para a solução do problema.
  2. Reações emocionais intensas: Podem aumentar o conflito. Tente manter a calma e a objetividade, pois as reações no auge da emoção costumam ser diferentes de soluções planejadas. Dê a si mesmo um momento para respirar e pensar antes de responder.
  3. Não ter clareza: Sem deixar claro o que você deseja alcançar com uma conversa, é fácil perder e estressar a relação. Defina claramente sua intenção e os objetivos que busca antes de iniciar uma conversa.
  4. Generalizar ou exagerar: Evite usar termos como “sempre” ou “nunca”, pois isso pode invalidar outra pessoa e aumentar a resistência. Seja específico e factual sobre os comportamentos e eventos que precisam ser discutidos.
  5. Criticar a pessoa: Fale sobre comportamentos e resultados específicos, não sobre a pessoa. Evite comentários como “Você não está comprometido”. O foco deve estar na expectativa ou no acordo que não está sendo cumprido.
  6. Falar em nome dos outros: Evite frases como “Todo mundo acha difícil trabalhar com você”. Assuma sua opinião e evite falar em nome de outros, o que pode parecer um ataque coletivo e aumentar a defensividade.
  7. Expor o outro: Ao conduzir conversas difíceis, evite expor ou constranger o outro, prefira ambientes onde é possível manter a privacidade, sem distrações ou exposições desnecessárias.
  8. Focar apenas em fatos negativos: Balanceie uma conversa com feedback positivo quando possível, para mostrar que você também reconhece os aspectos positivos. Isso ajuda a manter uma conversa equilibrada e evita que outra pessoa se sinta atacada.

Se até aqui você já entendeu o que é uma conversa difícil, o que não deve fazer e como se preparar para uma, que tal conhecer uma metodologia eficaz que irá ajudá-lo(a) na condução desse desafio?

Uma excelente estrutura para conduzir uma conversa difícil é a OSNP, baseada na Comunicação Não Violenta (CNV) desenvolvida por Marshall Rosenberg. Esta metodologia é simples e envolve quatro componentes: observação, sentimento, necessidade e pedido, e também ajuda a estruturar uma conversa de forma clara e respeitosa.

Observação: Descreva os fatos sem julgamentos ou interpretações pessoais. Isso garante que outra pessoa entenda claramente a situação sem se sentir atacada. Exemplo: “Notei que você chegou atrasado nas últimas três reuniões de equipe”.

Sentimentos: Expresse como você se sente em relação aos fatos apresentados. A comunicação dos sentimentos ajuda a humanizar a conversa e a mostrar a importância do tema para você. Exemplo: “Isso me deixa preocupado porque afeta o andamento da reunião e a produtividade do grupo”.

Necessidades: Explique quais são suas necessidades não atendidas. Isso ajuda a outra pessoa a compreender o impacto da situação em um nível mais profundo. Exemplo: “Para que possamos manter o cronograma e garantir que todos estejam informados, precisamos que todos cheguem na hora”.

Pedido: Faça um pedido claro para a mudança de comportamento ou solução do problema. Os pedidos devem ser específicos e acionáveis, para que outra pessoa saiba exatamente o que é esperado dela. Exemplo: “Você pode se comprometer a chegar no horário nas próximas reuniões?”

Agora que você está abastecido com o conhecimento e as ferramentas para enfrentar conversas difíceis, é hora de colocar em prática. Que tal começar por estruturar aquela conversa que você sabe que precisa ter? Imagine o impacto positivo que pode causar ao transformar conflitos em oportunidades de crescimento, ao fortalecer relacionamentos e ao criar um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo? Lembre-se: cada conversa que você enfrenta é uma oportunidade de se posicionar e de crescer. Uma boa notícia? Você não está sozinho(a) nessa jornada, conte comigo!

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